時(shí)間：2023-09-25 11:26:31
序論：在您撰寫(xiě)酒店管理培訓(xùn)管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
“四位”指政府、學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生四個(gè)主體。人才培養(yǎng)“主辦方”為政府，“承辦方”是學(xué)校，企業(yè)為“協(xié)辦方”，而對(duì)象則是學(xué)生，四個(gè)主體緊密相連，缺一不可。
1.1政府保障
工學(xué)結(jié)合、校企合作需要企業(yè)投入大量的人力、物力和財(cái)力，導(dǎo)致企業(yè)缺乏積極性。這就需要政府提供強(qiáng)有力的支撐，加強(qiáng)政策傾斜和扶持，通過(guò)立法、政府補(bǔ)貼、免稅、減稅等形式，積極為工學(xué)結(jié)合、校企合作搭建平臺(tái)。
1.2學(xué)校主導(dǎo)
工學(xué)結(jié)合、校企合作的“承辦方”應(yīng)為學(xué)校，學(xué)校在人才培養(yǎng)方面應(yīng)起主導(dǎo)作用。高職旅游院校應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，努力探索與本校、本地區(qū)經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展需求相適應(yīng)的校企合作教育模式，盡量為企業(yè)提供方便，調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性。
1.3企業(yè)協(xié)作
企業(yè)作為市場(chǎng)的主體，在謀求利益最大化的同時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到人才培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的重要性，積極引導(dǎo)學(xué)校按照行業(yè)發(fā)展的要求進(jìn)行人才培養(yǎng)，使學(xué)校朝著符合經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需要的方向辦學(xué)；必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行政府部門(mén)出臺(tái)的有關(guān)工學(xué)結(jié)合政策，積極參與職業(yè)教育，自覺(jué)擔(dān)負(fù)起共同培養(yǎng)人才的社會(huì)責(zé)任，為工學(xué)結(jié)合創(chuàng)造良好的條件、氛圍和環(huán)境，增加工學(xué)結(jié)合崗位，配強(qiáng)配足兼職教師，服務(wù)和回報(bào)社會(huì)。
1.4學(xué)生參與
將學(xué)生作為工學(xué)結(jié)合的主體來(lái)定位具有積極意義。工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)模式的培養(yǎng)對(duì)象是學(xué)生，其需求和積極性是工學(xué)結(jié)合能否取得實(shí)效的基本動(dòng)力和前提條件之一。只有將學(xué)生視為工學(xué)結(jié)合主體之一，所有活動(dòng)才能更好地展開(kāi)，滿(mǎn)足學(xué)生增長(zhǎng)知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)、提高技藝的內(nèi)在要求。同時(shí)也可以充分發(fā)揮他們參與的積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性?！八奈灰惑w、八舉齊抓”的人才培養(yǎng)模式是產(chǎn)學(xué)相結(jié)合的一種“高層次形式”的人才培養(yǎng)模式，涉及學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)和政府四個(gè)主體。其中，企業(yè)與學(xué)校是一種合作的關(guān)系，企業(yè)與學(xué)生是一種雇主與雇員的關(guān)系，學(xué)生接受學(xué)校和企業(yè)的雙重教育和管理。工學(xué)結(jié)合主體的多元性，決定了該模式的推進(jìn)必須使學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)和政府四方找到共同的目標(biāo)、利益和動(dòng)力，并達(dá)到高度統(tǒng)一，形成合力，實(shí)現(xiàn)“多贏”。
2“八舉齊抓”
2.1革新教育理念
變革傳統(tǒng)教育模式,首先要革新教育理念。目前高職酒店管理專(zhuān)業(yè)在人才培養(yǎng)方面重實(shí)踐、重技能。一項(xiàng)對(duì)14家與浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作的星級(jí)酒店“選人用人時(shí)最看中的素質(zhì)”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明，專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能并非企業(yè)在選人用人時(shí)的首要因素。專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能在九個(gè)因素中僅排第八位，企業(yè)普遍認(rèn)為學(xué)生在學(xué)校只要掌握基本的操作技能便可，而更純熟的技能可在實(shí)際操作崗位中不斷改善，學(xué)生應(yīng)重視職業(yè)道德與禮儀方面的提升，培養(yǎng)綜合能力。
2.2改革辦學(xué)模式
傳統(tǒng)的學(xué)校自主辦學(xué)的模式已難以適應(yīng)酒店專(zhuān)業(yè)新型人才培養(yǎng)的需要，學(xué)校要深化校企合作，改革辦學(xué)模式。具體可從以下四個(gè)方面進(jìn)行改革：
（1）推行訂單式教育。訂單式教育是指高校針對(duì)用人單位需求，與用人單位共同制定人才培養(yǎng)方案，簽訂實(shí)習(xí)就業(yè)訂單，并在師資、技術(shù)、設(shè)備等方面合作，在學(xué)院和企業(yè)兩個(gè)教學(xué)場(chǎng)所進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生畢業(yè)后直接到用人單位實(shí)習(xí)就業(yè)的一種產(chǎn)學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。這種校企合作教育模式滿(mǎn)足了企業(yè)對(duì)人才的需求，提高了人力資源質(zhì)量，并節(jié)省了人力資源成本；同時(shí)解決了學(xué)校招生和就業(yè)的壓力，提高了社會(huì)影響力；對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)而言，有了實(shí)習(xí)和就業(yè)的保證，學(xué)習(xí)目的明確，同時(shí)企業(yè)也會(huì)提供各種獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也增強(qiáng)了學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。
（2）聯(lián)辦二級(jí)學(xué)院。高職院校可與企業(yè)密切合作，聯(lián)辦二級(jí)學(xué)院。依靠企業(yè)的力量建立各類(lèi)學(xué)生實(shí)踐教學(xué)基地。如上海第二工業(yè)大學(xué)與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司簽署合作協(xié)議，建立上海第二工業(yè)大學(xué)中外運(yùn)國(guó)際物流學(xué)院，由企業(yè)投資100萬(wàn)元設(shè)立獎(jiǎng)助學(xué)基金、建設(shè)專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)室；與香港蒙妮坦國(guó)際集團(tuán)合作，建立上海第二工業(yè)大學(xué)蒙妮坦學(xué)院。
（3）成立校企合作專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。加拿大在這方面的經(jīng)驗(yàn)值得國(guó)內(nèi)旅游高職院校借鑒。加拿大的高校大多設(shè)有合作教育部，主要負(fù)責(zé)校企合作教育的宏觀管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)等工作，具體的組織實(shí)施工作由各院（系）教師負(fù)責(zé)。學(xué)校的校企合作教育專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)為實(shí)施合作教育提供了有力的組織保證。
（4）共建實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心。學(xué)校提供場(chǎng)地，與各類(lèi)企業(yè)共同建設(shè)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心。企業(yè)利用這些資源培養(yǎng)員工，既可解決場(chǎng)地不足的問(wèn)題，又能解決師資缺乏的難題；學(xué)校則可以充分解決實(shí)訓(xùn)設(shè)備不足的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏互利的目標(biāo)。學(xué)校還可以邀請(qǐng)有實(shí)力、有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)投資建設(shè)實(shí)訓(xùn)酒店，學(xué)生充當(dāng)服務(wù)員，專(zhuān)業(yè)教師參與經(jīng)營(yíng)管理，使學(xué)生和教師都能得到實(shí)踐鍛煉的機(jī)會(huì)。
2.3整合課程體系
傳統(tǒng)的高職酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系一般分為公共基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)必修課、公共選修課、專(zhuān)業(yè)選修課四大體系，課程設(shè)置死板，與實(shí)踐和行業(yè)需求脫節(jié)。酒店專(zhuān)業(yè)很多課程有著共通性，酒店行業(yè)需要的也不是諸如客房、餐飲、前廳等一個(gè)部門(mén)的專(zhuān)才，而是熟諳酒店各部門(mén)操作和管理的復(fù)合型人才，因此有必要對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系進(jìn)行優(yōu)化整合，實(shí)行模塊式教學(xué)。其中有些專(zhuān)業(yè)課程可采用項(xiàng)目化模塊教學(xué)，如將飯店前廳運(yùn)作實(shí)務(wù)、客房運(yùn)作實(shí)務(wù)和餐飲運(yùn)作實(shí)務(wù)三門(mén)課優(yōu)化整合，采用模塊教學(xué)，三門(mén)課的基礎(chǔ)服務(wù)部分稱(chēng)為酒店業(yè)務(wù)，管理部分稱(chēng)為酒店運(yùn)營(yíng)管理，分前廳、客房、餐飲三個(gè)模塊。模塊教學(xué)使學(xué)生能對(duì)這些專(zhuān)業(yè)課有一個(gè)宏觀系統(tǒng)的了解，同時(shí)和后面的實(shí)踐實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)相結(jié)合，酒店業(yè)務(wù)課在第二學(xué)期開(kāi)設(shè)，第三學(xué)期去酒店基礎(chǔ)崗位頂崗實(shí)習(xí)；酒店管理課在第五學(xué)期開(kāi)設(shè)，第六學(xué)期去管理崗位見(jiàn)習(xí)。
2.4調(diào)整教學(xué)內(nèi)容
高職酒店人才培養(yǎng)側(cè)重學(xué)生知識(shí)、技能的培養(yǎng)，而對(duì)學(xué)生職業(yè)道德和禮儀、行為習(xí)慣等方面重視不夠，在英語(yǔ)口語(yǔ)能力、溝通能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力等綜合素質(zhì)培養(yǎng)方面更加匱乏。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)應(yīng)為以下幾個(gè)方面：一是職業(yè)道德、禮儀、職業(yè)意識(shí)、行為習(xí)慣等的培養(yǎng)；二是職業(yè)認(rèn)同感、自豪感的宣貫；三是語(yǔ)文、外語(yǔ)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)等工具性機(jī)能的應(yīng)用；四是經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程的掌握；五是酒店前廳、餐飲、客房等專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能的熟練。
2.5改進(jìn)教學(xué)方法
改傳統(tǒng)的以教師為中心的被動(dòng)型教學(xué)方法為以學(xué)生為中心的主動(dòng)型教學(xué)方法，如任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例分析法、討論法、情景模擬法、角色扮演法等，增強(qiáng)趣味性，給予學(xué)生更多講解和參與的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，具備良好的自學(xué)能力與職業(yè)素質(zhì)；創(chuàng)新作業(yè)形式，通過(guò)“小組項(xiàng)目作業(yè)”形式，讓學(xué)生共同參與，分工合作完成大型作業(yè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)溝通、協(xié)作能力。如大學(xué)生營(yíng)養(yǎng)食譜設(shè)計(jì)、菜單設(shè)計(jì)、美食節(jié)策劃；某酒店客源市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)案例編寫(xiě)等。改革考試方法，減少背誦性的試題，把實(shí)踐能力納入考核范圍，逐步與職業(yè)資格考試接軌?？刹捎霉P試、口試、模擬、綜合作業(yè)、項(xiàng)目評(píng)審、畢業(yè)實(shí)習(xí)考核等方法，全面衡量和控制教學(xué)質(zhì)量。
2.6深化實(shí)踐教學(xué)
目前，絕大多數(shù)旅游高職院校采用的是校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式，校內(nèi)學(xué)習(xí)與校外實(shí)習(xí)采用“2+1”或“2.5+0.5”的模式，即兩年校內(nèi)學(xué)習(xí)、一年企業(yè)實(shí)習(xí)或兩年半校內(nèi)學(xué)習(xí)、半年企業(yè)實(shí)習(xí)。兩種實(shí)踐教學(xué)模式都有其缺限，前者由于酒店出于成本考慮，一年實(shí)習(xí)期基本都在一個(gè)部門(mén)一個(gè)崗位，很難實(shí)現(xiàn)輪崗，學(xué)生普遍感到實(shí)習(xí)期漫長(zhǎng)，工作單調(diào)且辛苦，導(dǎo)致實(shí)習(xí)結(jié)束后多數(shù)學(xué)生選擇跳槽甚至脫離酒店行業(yè)，造成人才流失；且兩年的學(xué)習(xí)期內(nèi)專(zhuān)業(yè)課勢(shì)必安排在不同的學(xué)期，至實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)生已忘記理論知識(shí)，理論與實(shí)踐脫節(jié)。后種模式實(shí)習(xí)期僅有半年，學(xué)生才剛適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境便草草結(jié)束，收獲甚微，且同樣存在理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問(wèn)題。因此，必須對(duì)傳統(tǒng)的實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行改革，采用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、短期見(jiàn)習(xí)、基層崗位頂崗實(shí)習(xí)、管理崗位見(jiàn)習(xí)等多種形式相結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)形式，采用”1+0.5+1+0.5”的實(shí)踐教學(xué)模式，即學(xué)生在校先學(xué)習(xí)一年理論知識(shí)，掌握專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，第三學(xué)期去酒店基層崗位頂崗實(shí)習(xí)，第四、五學(xué)期再回校進(jìn)行管理方面的學(xué)習(xí)，最后一學(xué)期去酒店基層管理崗位見(jiàn)習(xí)。
2.7優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)
人才培養(yǎng)的關(guān)鍵在于教師。我國(guó)高等院校酒店管理專(zhuān)業(yè)師資不足,可以用“走出去”、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,建立專(zhuān)、兼職教師梯隊(duì)的方法優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。“走出去”指的是現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)教師要定期到企業(yè)掛職鍛煉?！罢?qǐng)進(jìn)來(lái)”指的是學(xué)校聘請(qǐng)企業(yè)有較高學(xué)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)管理人員和培訓(xùn)師到學(xué)校擔(dān)任兼職教師。2.8加強(qiáng)教學(xué)評(píng)估教學(xué)評(píng)估是衡量人才培養(yǎng)模式是否成功的重要手段，學(xué)校可邀請(qǐng)企業(yè)參與到教學(xué)評(píng)估中來(lái)，共同為人才培養(yǎng)出謀劃策。
3“四位一體、八舉齊抓”的高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)新模式實(shí)現(xiàn)保障
3.1政府：完善外部政策環(huán)境
工學(xué)結(jié)合、校企合作是一個(gè)涉及政府、學(xué)校、企業(yè)等多方面的系統(tǒng)工程，需要教育、商務(wù)、勞動(dòng)等多個(gè)政府部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)作，需要大量人力、物力、財(cái)力等方面的投入，政府部門(mén)應(yīng)對(duì)此提供強(qiáng)有力的支撐，健全有利于工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)新模式的教育政策，加強(qiáng)政策傾斜和扶持，完善外部政策環(huán)境，積極為工學(xué)結(jié)合、校企合作搭建平臺(tái)。
3.2學(xué)校：重視人才培養(yǎng)模式改革和創(chuàng)新
通常改革的阻力并非來(lái)自外部環(huán)境，而是來(lái)自?xún)?nèi)部。“四位一體、八舉齊抓”的高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)新模式的實(shí)施，必須依靠學(xué)校自身的努力。高職旅游院校應(yīng)充分認(rèn)識(shí)人才培養(yǎng)模式改革和創(chuàng)新的重要性和必要性，將改革和創(chuàng)新真正落到實(shí)處。
3.3企業(yè)：重視人才的培養(yǎng)和使用
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中，先進(jìn)的管理將是中國(guó)旅游業(yè)、酒店業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的唯一手段，飯店企業(yè)必須站在戰(zhàn)略高度改變用人機(jī)制，重視人才的培養(yǎng)和使用，將人才培養(yǎng)作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一，加大校企合作人才培養(yǎng)的力度。
許多專(zhuān)業(yè)教師缺乏行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，照本宣科，無(wú)法很好地運(yùn)用有效的方法、手段和形式開(kāi)展教學(xué)，專(zhuān)業(yè)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)無(wú)法很好地結(jié)合，學(xué)校只好依賴(lài)于校外實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)以彌補(bǔ)校內(nèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)的不足。而作為校外實(shí)習(xí)基地的酒店企業(yè)出于自身利益考慮，在安排實(shí)習(xí)學(xué)生方面，往往不是為學(xué)生的發(fā)展需要考慮，更多的是為了解決勞動(dòng)力不足的問(wèn)題。所以，學(xué)生一般只能在一個(gè)崗位上完成實(shí)習(xí)過(guò)程，無(wú)法真正全面地了解酒店系統(tǒng)的工作流程，即使實(shí)習(xí)結(jié)束也未能達(dá)到預(yù)期的效果。
開(kāi)發(fā)核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)課程根據(jù)酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，以深入細(xì)致的行業(yè)調(diào)研為基礎(chǔ)，確定酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生從事的職業(yè)崗位群為：星級(jí)酒店中高層管理及服務(wù)人員，核心崗位為酒店三大運(yùn)作部門(mén)管理及服務(wù)人員。行業(yè)調(diào)研的結(jié)果顯示出，以上職業(yè)崗位的勝任力包括熟練的對(duì)客服務(wù)能力和基本的團(tuán)隊(duì)管理能力。
因此，我們對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)能力與職業(yè)能力漸進(jìn)式課程體系中的核心職業(yè)能力培養(yǎng)系統(tǒng)，進(jìn)行了以能力為本位的工作過(guò)程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。核心服務(wù)能力課程模塊包括前廳服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理3門(mén)核心課程，以及由此確定了核心職業(yè)能力系統(tǒng)核心課程基本能力標(biāo)準(zhǔn)。
注重口頭表達(dá)技能訓(xùn)練。初級(jí)商務(wù)英語(yǔ)、中級(jí)商務(wù)英語(yǔ)、酒店情景英語(yǔ)課程從第二學(xué)期一直開(kāi)設(shè)至第五學(xué)期，長(zhǎng)達(dá)3個(gè)學(xué)期，每個(gè)學(xué)期針對(duì)不同的崗位進(jìn)行普通話和英語(yǔ)的強(qiáng)化訓(xùn)練，適應(yīng)國(guó)際化酒店對(duì)員工語(yǔ)言能力，特別是英語(yǔ)能力的要求。
按照現(xiàn)代管理的四要素（人、財(cái)、物、信息）進(jìn)行專(zhuān)業(yè)主干課、專(zhuān)業(yè)方向課設(shè)計(jì)，主要開(kāi)設(shè)以下課程：酒店服務(wù)與管理、酒店人力資源管理、酒店財(cái)務(wù)管理、酒店設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)、酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用與管理、初級(jí)商務(wù)英語(yǔ)、中級(jí)商務(wù)英語(yǔ)、酒店前廳、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、調(diào)酒與酒吧管理、烹飪基礎(chǔ)知識(shí)等課程。
采取“教學(xué)、實(shí)踐”一體的教學(xué)方法，使學(xué)生易于接受；通過(guò)課程實(shí)訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)、綜合實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置，使學(xué)生不斷在課堂和酒店兩個(gè)環(huán)境交替學(xué)習(xí)，通過(guò)課堂理論教學(xué)—實(shí)作室實(shí)作—課堂教學(xué)—校外實(shí)習(xí)過(guò)程，使學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)綜合素質(zhì)逐步得到提升。
(1)樹(shù)立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責(zé)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。
(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)于律己、克己奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，遵紀(jì)守法。
(3)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時(shí)間不辦私事，不得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。
(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁打人罵人、侵犯他人人身權(quán)利。不做有損酒店形象的行為，處事機(jī)智迅速果斷，按章辦事。
(5)敢于與一切不良行為作斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。
(6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。
(7)積極主動(dòng)維護(hù)酒店院內(nèi)的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災(zāi)害事故）工作。
二、大門(mén)保安員崗位職責(zé)
(1)維護(hù)好大門(mén)口的交通秩序，引導(dǎo)車(chē)輛的行駛和行人的過(guò)往，保障車(chē)輛和行人安全，使門(mén)前暢通無(wú)阻。
(2)高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅(jiān)決攔阻不讓其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。
(3)對(duì)來(lái)店的客人要彬彬有禮，無(wú)論是步行還是乘車(chē)來(lái)的客人都要表示歡迎。
(4)有旅游團(tuán)入店時(shí)，若需疏通車(chē)道或有歡迎隊(duì)伍，要在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車(chē)道和停車(chē)位置，作好迎接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作。
(5)對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入酒店的客人要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋?/p>
(6)對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對(duì)帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢(xún)，對(duì)實(shí)屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車(chē)。
(7)保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，以便提高工作質(zhì)量。
(8)著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)大方，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、周到，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。
(9)保安員要切實(shí)作好門(mén)前的警戒，特別是夜間警戒。
①要注意車(chē)輛和行人的安全。
②人多時(shí)要注意防止失竊，防止在大門(mén)口周?chē)[事、斗毆，要疏通交通，保證門(mén)前的安全。
③對(duì)夜間23：00以后開(kāi)出的車(chē)輛要嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)。
④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)報(bào)告和記錄。
三、大堂保安員崗位職責(zé)
(1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，人多，情況復(fù)雜，保安員必須注意客人的動(dòng)向，細(xì)心觀察，保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
(2)認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，保持高度的警惕，協(xié)助總服務(wù)臺(tái)辦理入住或離店手續(xù)，防止客人的行李被人順手拿走。
(3)維護(hù)大堂的秩序，對(duì)在大堂發(fā)生爭(zhēng)吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進(jìn)行婉言勸說(shuō)和制止，保持大堂的高雅和肅靜。
(4)對(duì)大堂的一些公共設(shè)施，要注意保護(hù)，不準(zhǔn)客人隨意敲擊和損壞，大堂設(shè)有客人休息沙發(fā)，不準(zhǔn)有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明的環(huán)境。
(5)夜深時(shí)要加倍警惕，對(duì)24：00以后進(jìn)入大堂的客人要進(jìn)行認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤(pán)詢(xún)和登記報(bào)告。
(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)立即勸阻。
(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時(shí)，要及時(shí)勸阻。
(8)不得在大堂找服務(wù)員與無(wú)關(guān)人員聊天，影響正常工作。
(9)不得擅離職守，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情禮貌，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待賓客。
四、娛樂(lè)場(chǎng)所保安員崗位職責(zé)
(1)維護(hù)好售票秩序。節(jié)假日，旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊(duì)，防止擁擠。
(2)對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所要嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行管理，維護(hù)好娛樂(lè)場(chǎng)所的治安秩序，防止場(chǎng)內(nèi)起哄、爭(zhēng)吵、斗毆、搗亂和無(wú)理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場(chǎng)外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進(jìn)行正常娛樂(lè)活動(dòng)。
(3)娛樂(lè)場(chǎng)所人多情況復(fù)雜，要密切注意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向，防止客人的財(cái)物被偷和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)擒拿，保護(hù)好客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
(4)場(chǎng)內(nèi)若發(fā)生事故，及時(shí)搶救，并組織客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，并立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。
(5)娛樂(lè)活動(dòng)結(jié)束，讓客人有秩序地離開(kāi)場(chǎng)所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場(chǎng)地，檢查有無(wú)客人遺留物品、危險(xiǎn)品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門(mén)窗后方可下班。
五、停車(chē)場(chǎng)保安員崗位職責(zé)
(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門(mén)規(guī)定，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
(2)積極維護(hù)好車(chē)場(chǎng)交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實(shí)把好安全關(guān)。
(3)對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛要指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車(chē)況是否完好，如反光鏡、車(chē)燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其他情況，作好詳細(xì)記錄，認(rèn)真填好表格，然后告知車(chē)場(chǎng)讓其當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證，同意屬實(shí)簽名后方可接收。
(4)作好對(duì)入車(chē)場(chǎng)停放車(chē)輛的收費(fèi)工作，車(chē)走收費(fèi)并注銷(xiāo)。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。
(5)對(duì)開(kāi)出車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛要仔細(xì)、認(rèn)真地作好驗(yàn)證工作，在情況屬實(shí)時(shí)才可放行，如驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進(jìn)行查詢(xún)、攔阻和及時(shí)報(bào)告。
(6)不得在車(chē)場(chǎng)學(xué)開(kāi)車(chē)、騎單車(chē)、騎摩托車(chē)，不得讓無(wú)關(guān)人員在車(chē)場(chǎng)停留。
(7)夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，特別是23：00以后開(kāi)出的車(chē)輛，認(rèn)真作好檢驗(yàn)工作，把好驗(yàn)證關(guān)，一定要做到“駕駛證、行車(chē)證、身份證三對(duì)照”，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對(duì)和情況可疑，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔和報(bào)告。
六、巡邏保安員崗位職責(zé)
(1)認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn)，清除隱患，確保酒店和他人安全。
(2)加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時(shí)報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和經(jīng)理。
(3)在樓層巡邏時(shí)要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù)板等是否安全。
(4)對(duì)違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?/p>
(5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。
(6)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺(jué)、看電視、聽(tīng)音樂(lè)、打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。
(7)保護(hù)酒店花圃的花草樹(shù)木、園林建筑不遭損壞，對(duì)踐踏草坪、采花折樹(shù)的人要進(jìn)行干涉、制止和處理。
第二節(jié) 酒店安全常識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工
培訓(xùn)目的 掌握酒店基本安全常識(shí)
培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店常見(jiàn)治安問(wèn)題處理
酒店消防常識(shí)培訓(xùn)
一、酒店常見(jiàn)治安問(wèn)題處理
1.開(kāi)展安全檢查工作
(1)安全檢查的方式
從檢查的時(shí)間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。
(2)開(kāi)展安全檢查的程序
①準(zhǔn)備階段，組織檢查力量，制定檢查計(jì)劃、目的、要求、檢查方法。
②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽(tīng)、問(wèn)的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。
③整改階段，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時(shí)解決。
④總結(jié)階段，寫(xiě)出檢查報(bào)告，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)解決。
2.災(zāi)害事故預(yù)防工作
(1)搞好宣傳教育。要利用各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，向員工進(jìn)行教育，提高員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺(jué)性。
(2)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，作好安全防范工作，切實(shí)防止災(zāi)害事故的發(fā)生。
(3)堅(jiān)持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對(duì)管區(qū)公共場(chǎng)所，易燃、易爆、危險(xiǎn)物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門(mén)加以解決。
(4)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)害事故，要認(rèn)真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對(duì)制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊，對(duì)玩忽職守的直接肇事者要報(bào)告上級(jí)，分清情況給予處理。
(5)及時(shí)總結(jié)管區(qū)的預(yù)防災(zāi)害事故的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)好的單位和個(gè)人給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
3.發(fā)現(xiàn)醉客在公共場(chǎng)所吵鬧時(shí)的處理工作
(1)如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場(chǎng)。
(2)如單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無(wú)效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。
4.拾獲客人遺失物品時(shí)的處理工作
拾獲客人遺失物品后，應(yīng)立即上交保安部處理。
5.發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時(shí)的處理工作
必須做到積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入；立即向當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
6.發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)的處理工作
(1)首先留住可疑的人。
(2)立即帶到保安部處理。
(3)查明原因后根據(jù)情況送公安機(jī)關(guān)處理。
7.協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件
(1)發(fā)生治安案件之后，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按辦案程序調(diào)查處理。
(2)一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門(mén)組織查破，保衛(wèi)部門(mén)積極配合。
(3)在查破治安案件過(guò)程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)作以下工作：
①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘察。
②詢(xún)問(wèn)受害人和證人，并作好筆錄。
③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒(méi)收的財(cái)物。
培訓(xùn)練習(xí)13
酒店中還有哪些常見(jiàn)的治安事件？應(yīng)如何處理？
危害酒店安全的事件
處理方法
二、酒店消防常識(shí)培訓(xùn)
1.消防中心主要任務(wù)
酒店設(shè)立消防中心，隸屬保安部直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)全酒店實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權(quán)威。它的主要任務(wù)是：
(1)負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
(2)開(kāi)展防火宣傳教育。
(3)制定各種防火安全制度，督促各部門(mén)貫徹落實(shí)防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因，并提出解決處理的意見(jiàn)，向保安部、總經(jīng)理報(bào)告情況。
(4)負(fù)責(zé)檢查酒店各部門(mén)的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)督促有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。
(5)負(fù)責(zé)將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書(shū)面報(bào)告保安部呈總經(jīng)理。
(6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門(mén)定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測(cè)、保養(yǎng)、維修，及時(shí)排除消防設(shè)備故障。
(7)負(fù)責(zé)24小時(shí)監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報(bào)警信號(hào)。發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)及其他問(wèn)題時(shí)，要向保安部、總經(jīng)理報(bào)告，并提出處理方法。
(8)負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演練。
(9)負(fù)責(zé)酒店動(dòng)火部位的安全監(jiān)督。
(10)負(fù)責(zé)協(xié)助酒店新建、改造工程消防設(shè)施的呈報(bào)審批手續(xù)。
(11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。
(12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時(shí)有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。
(13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。
2.消防中心各級(jí)人員崗位職責(zé)
(1)消防中心經(jīng)理崗位職責(zé)
①工作職權(quán)
a.有權(quán)調(diào)動(dòng)和安排下屬的工作，在發(fā)生火警的情況下，有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店專(zhuān)職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。
b.對(duì)酒店各部門(mén)的火情隱患，有權(quán)提出質(zhì)詢(xún)；有權(quán)建議改善防火設(shè)施，對(duì)員工進(jìn)行防火知識(shí)的培訓(xùn)及考試。
c.根據(jù)員工工作表現(xiàn)的好壞，有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，提升或撤換。
②工作職責(zé)
a.對(duì)保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)消防中心的全面工作。
b.對(duì)酒店消防安全負(fù)有重要責(zé)任。
c.管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。
d.管理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們的靈敏度。
e.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺(jué)作好酒店消防管理工作。
f.負(fù)責(zé)制定酒店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
g.負(fù)責(zé)防火安全培訓(xùn)工作，組織專(zhuān)職和義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行防火演習(xí)，每年至少組織全酒店管理人員進(jìn)行兩次以上的消防（滅火）知識(shí)及操作的考試。
h.負(fù)責(zé)對(duì)員工工作進(jìn)行考勤，考績(jī)。
③業(yè)務(wù)要求
a.具有消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度。
b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點(diǎn)，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設(shè)備的配備和設(shè)置情況。
c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。
④工作內(nèi)容
a.制定酒店發(fā)生火警時(shí)的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。
b.確定酒店重點(diǎn)消防工作對(duì)象，并和公安部門(mén)及有關(guān)部門(mén)共同制定滅火行動(dòng)計(jì)劃。
c.建立消防安全工作資料檔案：
第一，將酒店各部門(mén)，特別是重點(diǎn)防火部門(mén)、部位的情況，如人員情況、工作情況、周?chē)h(huán)境情況、建筑特點(diǎn)、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。
第二，根據(jù)上述情況繪制滅火行動(dòng)平面圖。
第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動(dòng)計(jì)劃。
d.按酒店和公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢查各部門(mén)消防工作的落實(shí)情況。
e.按有關(guān)規(guī)定對(duì)酒店里的各種危險(xiǎn)物品（易燃品、易爆品、化學(xué)）實(shí)行監(jiān)管。
f.與在酒店施工的單位或個(gè)人制定防火安全措施和安全施工計(jì)劃，審批“動(dòng)火作業(yè)報(bào)告”。
g.巡查和檢驗(yàn)酒店消防系統(tǒng)、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對(duì)損壞和失效的要及時(shí)更換。
h.抓好消防人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。
i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個(gè)時(shí)機(jī)，各種場(chǎng)合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識(shí)。作到人人重視防火，人人會(huì)使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。
j.每周向部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理呈報(bào)“防火安全檢查報(bào)告”。
k.寫(xiě)好消防日志，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告工作。
(2)消防中心領(lǐng)班崗位職責(zé)
①工作職責(zé)
a.對(duì)消防中心主任（經(jīng)理）負(fù)責(zé)，協(xié)助主任（經(jīng)理）落實(shí)工作。
b.負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行考勤、考績(jī)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
c.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工和義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高他們的消防知識(shí)，消防技術(shù)。
d.負(fù)責(zé)向消防中心主任（經(jīng)理）報(bào)告工作。
②業(yè)務(wù)要求
a.具有一定的消防業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握有關(guān)消防的法規(guī)和制度，自覺(jué)作好消防安全管理工作。
b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和掌握酒店消防設(shè)施和設(shè)備的使用情況和設(shè)置的位置，熟悉防火通道的情況。
c.具有高度的責(zé)任感和認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。
d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動(dòng)計(jì)劃，協(xié)助主任組織專(zhuān)業(yè)和義務(wù)消防隊(duì)員的演習(xí)及考試，負(fù)責(zé)防火計(jì)劃的實(shí)施。
③工作內(nèi)容
a.認(rèn)真執(zhí)行消防主任（經(jīng)理）交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)。
b.嚴(yán)肅認(rèn)真地作好消防中心的值班監(jiān)視工作。
c.檢查和測(cè)試消防設(shè)備、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對(duì)失靈的要盡快維修或更換。
d.檢查各部門(mén)的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災(zāi)。
e.檢查各部門(mén)的防火措施和落實(shí)情況，特別是重點(diǎn)防火部門(mén)的落實(shí)情況。
f.若進(jìn)酒店施工的單位和個(gè)人申請(qǐng)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)，要負(fù)責(zé)調(diào)查，協(xié)助主任進(jìn)行核準(zhǔn)，并在施工作業(yè)和動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中對(duì)施工者進(jìn)行防火督導(dǎo)。
g.組織員工作好交接班工作。填寫(xiě)好工作日志，搞好監(jiān)視中心的清潔衛(wèi)生工作。
(3)消防中心工作人員崗位職責(zé)
①工作職責(zé)
a.具有一定的消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。
b.值班人員要忠于職守，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，密切監(jiān)視消防主機(jī)信號(hào)，發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)應(yīng)立即采取措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報(bào)告。
c.負(fù)責(zé)檢查和測(cè)試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。
d.經(jīng)常檢查酒店各部門(mén)火情隱患，并督促、協(xié)助其及時(shí)整改和根除。
②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求
a.要有較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感性，自覺(jué)地、一絲不茍地作好防火工作。
b.要熟悉酒店各種火警監(jiān)視儀表、信號(hào)、開(kāi)關(guān)的性能和作用，善于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。
c.對(duì)重要的火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、程度、原因和處理結(jié)果，交班時(shí)要交待清楚并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
d.詳細(xì)記錄部門(mén)或有關(guān)人員關(guān)于防火重要情況的匯報(bào)，并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
e.當(dāng)班時(shí)要密切注意主機(jī)和監(jiān)視儀表信號(hào)，認(rèn)真作好值班記錄。
f.對(duì)儀表的使用與管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運(yùn)行過(guò)程中若發(fā)生故障、要及時(shí)排除，要保證它的正常運(yùn)行。
在酒店管理培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心，以下是本人的酒店管理培訓(xùn)心得體會(huì)。
一、企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造
酒店管理培訓(xùn)期間人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施，輔以細(xì)致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
二、企業(yè)的精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到酒店，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固，提升服務(wù)”。酒店的員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。
淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理
企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí)，我有所領(lǐng)悟：
1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。
就像員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責(zé)任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升
（一）高職酒店管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)和教材的選用不夠嚴(yán)謹(jǐn)
從課程的設(shè)計(jì)和教材的選用來(lái)看，課程的種類(lèi)繁雜，很多課程的開(kāi)設(shè)，不是取決于能力的需要，而是取決于現(xiàn)有教材的狀況。再加上所選定的教材只是介紹的課程泛泛的東西，很難講深講透，所以既符合自己院校要求，又符合行業(yè)地域要求的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍很難找到。
（二）高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和框架體系不統(tǒng)一
目前，酒店管理專(zhuān)業(yè)課程的開(kāi)發(fā)由于受到教師和教材的限制，很難達(dá)到很高的職業(yè)水準(zhǔn)。每個(gè)學(xué)校都關(guān)起門(mén)來(lái)自己搞教學(xué)計(jì)劃、自己設(shè)計(jì)課程、自己指定考核標(biāo)準(zhǔn)，看似都取得了相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)的成果，實(shí)際上學(xué)生走出校園以后用人單位的反應(yīng)是：學(xué)生動(dòng)手能力差；學(xué)生的直接反饋是：所學(xué)與行業(yè)嚴(yán)重脫節(jié)。酒店管理專(zhuān)業(yè)在這樣的大環(huán)境下，人才培養(yǎng)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)差距明顯。
（三）教師是制約酒店管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸
現(xiàn)階段我國(guó)酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師，大部分實(shí)際從業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏，事業(yè)心較差。高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師很多都是從學(xué)校到學(xué)校這樣的模式，很少教師參加過(guò)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，即便是有也是基層實(shí)習(xí)，而未介入到管理層面，讓他們來(lái)教給學(xué)生酒店管理方面的內(nèi)容也只能是流于表面，不能挖掘深層次的東西出來(lái)。另一方面，從事酒店管理的人才學(xué)歷普遍偏低，許多有著豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人才，由于學(xué)歷因素的制約，很難有機(jī)會(huì)到高職院校任教。
（四）偏重學(xué)歷教育，忽視崗位技能培養(yǎng)，實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱
目前高職酒店管理專(zhuān)業(yè)，在課程設(shè)置、教學(xué)方法和考試考查等方面依然沿襲傳統(tǒng)本科院校的做法，重課堂教學(xué)，輕實(shí)踐環(huán)節(jié)。同時(shí)也很少有教師自己編寫(xiě)相關(guān)的內(nèi)容，一是由于他們自身水平所限；二是因?yàn)楹苌儆腥嗽敢鈱⒆约捍蟛糠志ㄙM(fèi)在一個(gè)杜撰的項(xiàng)目和內(nèi)容上。另外就是學(xué)校的實(shí)習(xí)基地建設(shè)還有待提高和進(jìn)一步豐富。
二、高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)設(shè)想
基于這樣的現(xiàn)狀，酒店管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)方案不得不改，怎樣改培養(yǎng)出來(lái)的酒店管理人才能夠與社會(huì)接軌呢？
（一）優(yōu)化課程，實(shí)行“寬基礎(chǔ)，活模塊，多方向，人本位”的課程設(shè)置結(jié)構(gòu)新模式
“寬基礎(chǔ)”是指著眼于未來(lái)，讓學(xué)生在從事相關(guān)工作時(shí)有較寬的知識(shí)面。當(dāng)然這得有一個(gè)前提條件我們得在保證專(zhuān)業(yè)課的基礎(chǔ)上拓寬他的知識(shí)面。當(dāng)然酒店專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課及技能課在開(kāi)設(shè)之前要充分進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，并按照酒店管理行業(yè)發(fā)展的需要來(lái)開(kāi)設(shè)；“活模塊”是指適應(yīng)職業(yè)群的需要而設(shè)計(jì)的知識(shí)單元和技能單元，以專(zhuān)業(yè)技能為主，以職業(yè)技能為導(dǎo)向合理設(shè)置課程。所以高職院校在開(kāi)設(shè)課程時(shí)，可以采取模塊的形式，根據(jù)學(xué)生及酒店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)自由選擇，可以變換；“多方向”課程設(shè)計(jì)及開(kāi)設(shè)要考慮學(xué)生興趣所在，根據(jù)其興趣在大一將學(xué)生所要學(xué)習(xí)的所有專(zhuān)業(yè)課程全部開(kāi)設(shè)完畢，后兩年就要根據(jù)學(xué)生興趣不同來(lái)選擇不同方向的課程來(lái)學(xué)習(xí)；“人本位”是指課程的開(kāi)設(shè)要以完善學(xué)生的個(gè)體人格為導(dǎo)向?；谶@樣的前提，我們高職院校的課程就得有自己的校本教材。
（二）做好專(zhuān)業(yè)剖析，編制教學(xué)計(jì)劃
由于現(xiàn)階段出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)人才與社會(huì)脫節(jié)的現(xiàn)象，基于此種原因我們?cè)诰帉?xiě)該專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計(jì)劃時(shí)一定得符合用人單位對(duì)人才培養(yǎng)的要求。做好充分的市場(chǎng)調(diào)研，剖析酒店專(zhuān)業(yè)人才所需的基本能力，并將實(shí)現(xiàn)該種能力所對(duì)應(yīng)的課程羅列出來(lái)，再根據(jù)“寬基礎(chǔ)”的課程設(shè)置要求編寫(xiě)合理的教學(xué)計(jì)劃及人才培養(yǎng)體系。
（三）加強(qiáng)酒店管理專(zhuān)業(yè)教師培訓(xùn)，提高該專(zhuān)業(yè)教師綜合素質(zhì)
現(xiàn)在多數(shù)高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師教學(xué)水平差、專(zhuān)業(yè)技能不高，所以各院校需要加強(qiáng)該專(zhuān)業(yè)教師的培訓(xùn)。同時(shí)高職院校應(yīng)通過(guò)有效途徑，把教師輸送到一流的酒店實(shí)地兼職，從根本上解決教師對(duì)行業(yè)的認(rèn)知、解決學(xué)生的應(yīng)用能力薄弱等問(wèn)題。而且我們高職院校還應(yīng)該嚴(yán)格教師準(zhǔn)入制度，若有可能盡量招聘既有學(xué)歷又具有本行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)的人員到高職院校任教。
（四）改變傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，教學(xué)手段和形式要多樣化
酒店管理專(zhuān)業(yè)操作性較強(qiáng)，必須通過(guò)多種教學(xué)媒體，以實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的形式加以演示。同時(shí)，在教學(xué)過(guò)程中注重團(tuán)隊(duì)合作，實(shí)行學(xué)生自評(píng)、小組考評(píng)和教師評(píng)價(jià)三方相結(jié)合的考評(píng)體制。
（五）加強(qiáng)與跨國(guó)連鎖酒店集團(tuán)的合作，保高質(zhì)量就業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
針對(duì)高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)化高等教育模式，以學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)和就業(yè)取向的職業(yè)特點(diǎn)，傳授與其可能從事職業(yè)所需的特殊體育知識(shí)和技能顯得尤為重要。為了提高酒店管理專(zhuān)業(yè)的社會(huì)適應(yīng)性，使本專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生能夠適應(yīng)酒店從業(yè)部門(mén)的多樣性需求，就必須對(duì)目前形體訓(xùn)練課程體系中的課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組，以夯實(shí)基礎(chǔ)，增加專(zhuān)題訓(xùn)練。依據(jù)這一目標(biāo)筆者對(duì)我院酒店管理專(zhuān)業(yè)形體課教學(xué)進(jìn)行改革與創(chuàng)新，以期為社會(huì)培養(yǎng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的高級(jí)技能人才。
2酒店管理專(zhuān)業(yè)形體課課程設(shè)計(jì)研究的構(gòu)成要素
2.1課程目標(biāo)
2.1.1制定課程目標(biāo)的依據(jù)
對(duì)于課程目標(biāo)的依據(jù)主要從以下三個(gè)方面：對(duì)學(xué)生本身學(xué)習(xí)的需要、對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的需要以及本學(xué)科的研究需要。學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，不僅是學(xué)生個(gè)性發(fā)展的需要，而且也是現(xiàn)今社會(huì)發(fā)展的需要，但學(xué)科知識(shí)內(nèi)容的選擇和編排又必須根據(jù)社會(huì)的需要以及符合酒店管理專(zhuān)業(yè)的發(fā)展需求。通過(guò)對(duì)本學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，引入其他專(zhuān)業(yè)性知識(shí)，將多學(xué)科進(jìn)行交叉、整合，找出適合該專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向的課程目標(biāo)以及教學(xué)內(nèi)容，符合高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向和未來(lái)對(duì)人才的需求趨勢(shì)。
2.1.2課程目標(biāo)的原則
基礎(chǔ)性原則、現(xiàn)實(shí)性原則、針對(duì)性原則、平衡性原則。
2.2課程內(nèi)容選擇的依據(jù)
2.2.1課程目標(biāo)
課程目標(biāo)的設(shè)置是課程設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵部分，對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容的選擇起著導(dǎo)向性作用。通過(guò)對(duì)高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)形體課五個(gè)領(lǐng)域的課程目標(biāo)設(shè)置，在突出重點(diǎn)目標(biāo)的同時(shí)，全面提高學(xué)生的綜合能力水平，有利于學(xué)生未來(lái)的發(fā)展。將形體訓(xùn)練課塑造為一門(mén)掌握技能，符合職業(yè)特點(diǎn)的實(shí)用性課程；一門(mén)陶冶性情，提高藝術(shù)修養(yǎng)的課程。
2.2.2學(xué)生的需要興趣與身心發(fā)展水平
課程的一個(gè)基本職能就是要促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，因此，課程內(nèi)容的選擇應(yīng)關(guān)注學(xué)生，尤其是有關(guān)學(xué)生的需要、興趣、身心發(fā)展特點(diǎn)等方面的研究。學(xué)生身心發(fā)展水平與特點(diǎn)決定了其對(duì)課程推進(jìn)改革內(nèi)容的接受程度，需要根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)確定內(nèi)容的深度、廣度和難度。
2.2.3課程內(nèi)容的本身性質(zhì)
課程內(nèi)容的選擇要考慮課程內(nèi)容本身的性質(zhì)，包括內(nèi)容的重要性、適應(yīng)性、正確性等因素。形體訓(xùn)練課的開(kāi)設(shè)一般來(lái)講都是作為酒店管理專(zhuān)業(yè)的必修課程，因此在內(nèi)容的選擇上應(yīng)貼近專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，區(qū)別于一般形體訓(xùn)練課的內(nèi)容，根據(jù)其專(zhuān)業(yè)突出內(nèi)容選擇的重要性、實(shí)用性以及正確性，摒棄與專(zhuān)業(yè)相關(guān)性不強(qiáng)的內(nèi)容，使課程內(nèi)容的設(shè)置上更加貼合專(zhuān)業(yè)特征。
2.2.4課程內(nèi)容選擇的原則
以課程目標(biāo)為主要依據(jù)，適應(yīng)學(xué)生的就業(yè)需求并最大限度的激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；注重內(nèi)容的基礎(chǔ)性，貼近社會(huì)生活與學(xué)習(xí)生活。
3酒店管理專(zhuān)業(yè)形體訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)
3.1教學(xué)學(xué)時(shí)的設(shè)計(jì)
在課時(shí)的安排上立足于基礎(chǔ)訓(xùn)練為主，筆者認(rèn)為通過(guò)形體訓(xùn)練主要是使學(xué)生建立身體感覺(jué)，學(xué)習(xí)塑造形體的方法，因而在30個(gè)學(xué)時(shí)中用22個(gè)學(xué)時(shí)來(lái)建立學(xué)生的肌肉本體感覺(jué)，通過(guò)學(xué)習(xí)形體訓(xùn)練中最基礎(chǔ)的動(dòng)作技術(shù)來(lái)打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合酒店管理專(zhuān)業(yè)的性質(zhì)打造專(zhuān)門(mén)的形體訓(xùn)練，突出酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，以部門(mén)專(zhuān)題的形式出現(xiàn)在教學(xué)設(shè)計(jì)中。
3.2教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)
在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上以形態(tài)練習(xí)、姿態(tài)練習(xí)、專(zhuān)項(xiàng)身體素質(zhì)以及酒店管理專(zhuān)業(yè)形體訓(xùn)練等為主要內(nèi)容，其核心點(diǎn)是芭蕾基礎(chǔ)、藝術(shù)體操的徒手動(dòng)作為依托而建立的教學(xué)內(nèi)容。專(zhuān)項(xiàng)身體素質(zhì)始終貫穿于整個(gè)教學(xué)內(nèi)容中，在每堂課的最后階段安排一定量及強(qiáng)度的專(zhuān)項(xiàng)身體素質(zhì)練習(xí)，有利于全面提高學(xué)生的身體素質(zhì)，為后面的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)學(xué)生通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)身體素質(zhì)的學(xué)習(xí)，掌握鍛煉身體方法。同時(shí)在教學(xué)內(nèi)容中以專(zhuān)題教學(xué)的模式來(lái)進(jìn)行教學(xué)幫助學(xué)生更好的適應(yīng)未來(lái)工作對(duì)于專(zhuān)業(yè)的要求，在以基礎(chǔ)教學(xué)為主的條件下，集中性的專(zhuān)題教學(xué)有利于學(xué)生的情景性模擬教學(xué)，便于他們更好的掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
3.3教學(xué)手段與方法
利用現(xiàn)代化的教學(xué)方法，根據(jù)課程的需要運(yùn)用講授法、示教法、小組練習(xí)法、情景模擬法、角色扮演、形體訓(xùn)練等方法，開(kāi)展形式多樣的教學(xué)活動(dòng)。將班級(jí)按酒店各經(jīng)營(yíng)崗位分成不同的小組，每小組選出一名學(xué)生擔(dān)任主管，按“崗位”的形式進(jìn)行教學(xué)組織，以此模擬酒店情景；不僅僅是提高學(xué)生的興趣愛(ài)好，最主要是為學(xué)生提供更多的親身體驗(yàn)不同崗位的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生直接接觸并體驗(yàn)未來(lái)職業(yè)環(huán)境，提高學(xué)生未來(lái)崗位所需的職業(yè)能力，在教學(xué)過(guò)程中真正體現(xiàn)“以就業(yè)為導(dǎo)向”，力爭(zhēng)與未來(lái)勞動(dòng)崗位的“零距離”接觸，在學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)前熟練掌握未來(lái)工作崗位的基本技能和相關(guān)知識(shí)。
3.4考核方法
本課程考核分為考勤與實(shí)訓(xùn)兩部分，平時(shí)占20%，實(shí)訓(xùn)占80%。其中實(shí)訓(xùn)成績(jī)又分為形態(tài)組合編排與情景考核兩部分，分別占總成績(jī)的50%和30%。實(shí)訓(xùn)考核中，首先形態(tài)組合以4—6人為一組進(jìn)行2分至2分半鐘的動(dòng)作組合編排，要求學(xué)生所選取的音樂(lè)能夠與所編排的動(dòng)作有機(jī)結(jié)合在一起，教師根據(jù)學(xué)生編排動(dòng)作的連續(xù)性以及以動(dòng)作的表現(xiàn)力給予小組打分。其次，進(jìn)行模擬情景考核，以“經(jīng)營(yíng)崗位”為單位，隨機(jī)抽取考核題目，自編一段2分鐘與所抽考核題目一致的情景，要求同學(xué)們參照公布的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)揮，每位學(xué)生在情景中扮演一個(gè)角色，使自己的職業(yè)禮儀形象發(fā)揮出來(lái)，此環(huán)節(jié)依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)給予成績(jī)。
嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響和帶動(dòng)身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓(xùn)總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀與關(guān)注。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)一
也許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績(jī)不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過(guò)和別人的合作(包括下屬、同事、客戶(hù)等)創(chuàng)造的，甚至可以說(shuō)是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時(shí)間以來(lái)，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來(lái)些許啟示。
(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問(wèn)題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問(wèn)題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。
(2)做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn))。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。
(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問(wèn)題的要害，善于將問(wèn)題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過(guò)分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過(guò)錯(cuò)或小過(guò)失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問(wèn)題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。
(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令 管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴(lài)的是他(她)的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。
(5)關(guān)愛(ài)下屬，懂得惜才愛(ài)才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛(ài)下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛(ài)護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺(jué)，無(wú)形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無(wú)怨無(wú)悔地付出。
(6)對(duì)人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓?zhuān)麄兩朴趯⑿谋刃模朴诳紤]別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠(chéng)的支持和幫助。
(7)嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響和帶動(dòng)身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒(méi)有暗箱操作;也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會(huì)把自己已有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂(lè)于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。
(10)不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿(mǎn)足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來(lái)會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來(lái)。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)二
3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)三
非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：
此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿(mǎn)意度。
1、酒店?duì)I銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：
第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4s的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。
第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。4pcs的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。
2、營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、追隨客人的滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
(1)產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。
(2)環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。
(3)市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
(4)口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶(hù)企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類(lèi)聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷(xiāo)售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整，新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店管理培訓(xùn)總結(jié)四
酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問(wèn)題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題，甚至把整改單都扔到地上，但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考，質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題，重新分析筷子問(wèn)題，我們終于找到問(wèn)題所在，并解決了筷子問(wèn)題。
在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!
記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng)，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿(mǎn)意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
